Glossar

IT Infrastructure Library V3
    Herausgeber: QMETHODS - Business & IT Consulting GmbH
Autor: Konrad Diekmann
Sprache:
Erstellungsdatum: 02.09.2007
Letzte Aktualisierung: 27.11.2008		   

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Begriffe

Synonyme


Abkürzungen

Abschluss   Update   Wikipedia
Ändern des Status eines Incident, Problems, Change etc. in 'Geschlossen'.

Übersetzungen: en   Closure

Oberbegriff:  Service Operation


Access Management   Update   Wikipedia   en
Ein Prozess der Phase Service Operation, der für die Zulassung der Nutzung von IT Services, Daten und anderen Assets durch Anwender verantwortlich ist. Das Access Management bietet Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Assets, indem sichergestellt wird, dass nur berechtigte Anwender auf die jeweiligen Assets zugreifen oder Änderungen an diesen vornehmen können. Das Access Management kann auch als Berechtigungs-Management oder Identitäts-Management (Identity Management) bezeichnet werden.

Übersetzungen: de   Berechtigungsmanagement

Oberbegriff:  Prozess , Service Operation


Aktivität   Update   Wikipedia
Eine Gruppe von Aktionen, anhand derer ein bestimmtes Ergebnis erzielt werden soll. Aktivitäten werden in der Regel als Teil von Prozessen oder Plänen definiert und als Verfahren dokumentiert.

Übersetzungen: en   Activity

Oberbegriff:  Prozess , Service Strategy , Service Design , Service Transition , Service Operation , Continual Service Improvement

Unterbegriff: Analyse der zugrunde liegenden Ursache , Application Sizing , Capacity Planning , Demand Management , Service Capacity Management , Verifizierung und Audit


Alarm   Update   Wikipedia
Eine Warnung, dass ein Grenzwert erreicht oder eine Änderung vorgenommen wurde bzw. dass ein Ausfall aufgetreten ist. Ein Alarm wird häufig über System Management Tools erstellt und verwaltet; die Verwaltung erfolgt im Event Management Prozess.

Übersetzungen: en   Alert

Oberbegriff:  Service Operation


Analyse der zugrunde liegenden Ursache (RCA)   Update   Wikipedia
Eine Aktivität, welche die zugrunde liegende Ursache eines Incident oder Problems identifiziert. Die RCA konzentriert sich in der Regel auf Ausfälle in der IT-Infrastruktur.

Übersetzungen: en   Root Cause Analysis

Oberbegriff:  Aktivität , Service Operation


Anforderung   Update   Wikipedia
Die formale Beschreibung dessen, was benötigt wird. Zum Beispiel eine Service Level Anforderung, eine Projektanforderung oder die Anforderung der erforderlichen Lieferergebnisse für einen Prozess.

Übersetzungen: en   Requirement

Oberbegriff:  Service Design

Unterbegriff: Service Level Requirement


Application Management   Update   Wikipedia   en
Eine Funktion der Phase Service Operation, die für die Verwaltung von Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist.

Übersetzungen: de   Applikationsmanagement

Oberbegriff:  Funktion , Service Operation


Application Sizing   Update   Wikipedia   en
Die Aktivität, mit der Informationen zu den Anforderungen an die Ressourcen ermittelt werden, die für die Unterstützung einer neuen Anwendung oder für die Durchführung umfassender Changes in vorhandenen Anwendungen erforderlich sind. Das Application Sizing soll dabei sicherstellen, dass der IT-Service die vereinbarten Service Level Ziele für die Kapazität und die Performance erreicht.

Übersetzungen: de   Kapazitätsermittlung für neue oder geänderte Anwendungen

Oberbegriff:  Aktivität , Service Design


Asset   Update   Wikipedia   en
Bezeichnung für jedwede Ressource oder Fähigkeit. Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente, die zur Erbringung eines Service beitragen können. Assets können folgende Typen einschließen: Management, Organisation, Prozess, Wissen, Mitarbeiter, Informationen, Anwendungen, Infrastruktur und finanzielles Kapital.

Oberbegriff:  Service Strategy


Attribut   Update   Wikipedia
Ein Teil der Informationen zu einem Configuration Item. Beispiele dafür sind der Name, der Standort, die Versionsnummer oder osten. Attribute von CIs werden in der Configuration Management Database (CMDB) erfasst.

Übersetzungen: en   Attribute

Oberbegriff:  Service Transition


Ausfallzeit   Update   Wikipedia
Der Zeitraum, in dem ein Configuration Item oder IT Service während der vereinbarten Servicezeit nicht verfügbar ist. Die Verfügbarkeit eines IT Service wird häufig mithilfe der vereinbarten Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet.

Übersetzungen: en   Downtime

Oberbegriff:  Service Design , Service Operation


Auswirkung   Update   Wikipedia
Ein Maß für die Folgen eines Incident, Problems oder Change auf die Business-Prozesse. Die Auswirkung basiert häufig darauf, inwieweit Service Levels betroffen sind. Mithilfe der Auswirkung und der Dringlichkeit erfolgt die Zuweisung einer Priorität.

Übersetzungen: en   Impact

Oberbegriff:  Service Operation , Service Transition


Availability Management (AM)   Update   Wikipedia   en
Der Prozess, der für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung sämtlicher Aspekte in Bezug auf die Verfügbarkeit von IT Services verantwortlich ist. Im Availability Management muss sichergestellt werden, dass die gesamte IT-Infrastruktur, sowie sämtliche Prozesse, Hilfsmittel, Rollen etc. für die vereinbarten Service Level Ziele eine entsprechende Verfügbarkeit ermöglichen.

Übersetzungen: de   Verfügbarkeitsmanagement

Oberbegriff:  Prozess , Service Design


Availability-Plan   Update   Wikipedia   en
Ein Plan, mit dem sichergestellt wird, dass bestehende und zukünftige Verfügbarkeitsanforderungen für IT Services unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit bereitgestellt werden können.

Übersetzungen: de   Verfügbarkeitsplan

Oberbegriff:  Service Design


Baseline   Update   Wikipedia   en
Ein Benchmark, der als Referenzpunkt verwendet wird.

Übersetzungen: de   Ausgangswert

Oberbegriff:  Continual Service Improvement

Beispiele:

  • Mit einer ITSM-Baseline als Ausgangspunkt können die Folgen eines Serviceverbesserungsplans gemessen werden.
  • Mit einer Performance Baseline können Änderungen in der Performance während der Lebensdauer eines IT Service gemessen werden.
  • Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Configuration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden, wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt.


Beziehung   Update   Wikipedia
Eine Verbindung oder die Interaktion zwischen zwei Personen oder Elementen. Beim Business Relationship Management handelt es sich dabei um die Interaktion zwischen dem IT Service Provider und dem Business. Beim Configuration Management ist eine Beziehung eine Verknüpfung zwischen zwei Configuration Items, die eine gegenseitige Abhängigkeit oder Verbindung kennzeichnet.

Übersetzungen: en   Relationship

Beispiele:

  • Es können Anwendungen mit den Servern verknüpft sein, auf denen sie ausgeführt werden. IT Services verfügen über zahlreiche Verknüpfungen zu all den CIs, die zur Bereitstellung des jeweiligen Service beitragen.


Build   Update   Wikipedia   en
Die Endphase der Produktion einer brauchbaren Konfiguration. Der Prozess umfasst die Verarbeitung (Fertigstellung) eines oder mehrerer Input-CIs zur Erstellung eines oder mehrerer Output-CIs.

Oberbegriff:  Service Transition

Beispiele:

  • Kompilieren und Laden von Software. (Server Build, Laptop Build)


Business Capacity Management (BCM)   Update   Wikipedia   en
Im Kontext von ITSM ist das Business Capacity Management die verantwortliche Aktivität, um die zukünftigen Business-Anforderungen für die Verwendung im Capacity-Plan nachzuvollziehen.

Oberbegriff:  Service Design


Business Continuity Management (BCM)   Update   Wikipedia   en
Der Business-Prozess, der für den Umgang mit Risiken verantwortlich ist, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf das Business führen können. Das BCM sichert die Interessen der wichtigsten Stakeholder, das Ansehen, die Marke und die wertschöpfenden Aktivitäten des Business. Für den Fall einer Unterbrechung der Geschäftsabläufe werden im BCM-Prozess die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert und eine Planung der Wiederherstellung von Business-Prozessen vorgenommen. Das BCM legt die Ziele, den Umfang und die Anforderungen für das IT Service Continuity Management fest.

Übersetzungen: de   Kontinuitätsmanagement

Oberbegriff:  Service Design


Business Impact Analysis (BIA)   Update   Wikipedia   en
Die Business Impact Analysis ist die Aktivität im Business Continuity Management, die die Vital Business Functions und deren Abhängigkeiten identifiziert. Diese Abhängigkeiten können zwischen Suppliern, Mitarbeitern, anderen Business-Prozessen, IT Services etc. bestehen. Die BIA definiert die Wiederherstellungsanforderungen für IT Services. Zu diesen Anforderungen gehören die maximale Wiederherstellungszeit nach einem Ausfall, der tolerierte Datenverlust aufgrund von Ausfällen und die mindestens erforderlichen Service Level Ziele für die jeweiligen IT Services.

Übersetzungen: de   Business-Auswirkungsanalyse

Oberbegriff:  Service Strategy


Business Process   Update   Wikipedia
Ein Prozess, für den das Business verantwortlich ist und der vom Business ausgeführt wird. Ein Business-Prozess ist an der Bereitstellung eines Produkts oder eines Service für einen Business-Kunden beteiligt. Viele Business-Prozesse basieren auf IT Services.

Übersetzungen: en   Geschäftsprozess

Beispiele:

  • Für einen Händler kann ein Einkaufsprozess definiert sein, über den die Bereitstellung von Services für seine Business-Kunden unterstützt wird.


Business Relationship Management (BRM)   Update   Wikipedia   en
Der Prozess oder die Funktion, der bzw. die für die Pflege von Beziehungen zum Business verantwortlich ist. Das BRM umfasst in der Regel: die Pflege von persönlichen Beziehungen zu Business-Managern, die Bereitstellung von Input zum Service Portfolio Management, die Sicherstellung, dass der IT Service Provider den Business-Anforderungen der Kunden gerecht wird. Dieser Prozess ist eng mit dem Service Level Management verknüpft.

Oberbegriff:  Service Strategy


Business Service Management (BSM)   Update   Wikipedia   en
Ein Ansatz zur Verwaltung von IT Services, bei dem die unterstützten Business-Prozesse und der Geschäftswert berücksichtigt werden. Dieser Begriff bezeichnet darüber hinaus die Verwaltung von Business-Services, die für Business-Kunden bereitgestellt werden.

Oberbegriff:  Service Strategy , Service Design


Capability Maturity Model (CMM)   Update   Wikipedia   en
Beim Capability Maturity Model for Software (kurz CMM®) handelt es sich um ein Modell, das verwendet wird, um die Best Practices zur Unterstützung eines zu steigernden Reifegrads für Prozesse zu identifizieren.

Übersetzungen: de   Reifegradmodell

Oberbegriff:  Continual Service Improvement

Externer Link:


Capacity Management   Update   Wikipedia   en
Der Prozess, bei dem sichergestellt wird, dass die Kapazität der IT Services und die IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Service Level Ziele wirtschaftlich und zeitnah erreichen zu können. Beim Capacity Management werden alle Ressourcen, die für die Erbringung von IT Services erforderlich sind, sowie Pläne für kurz- mittel- und langfristige Business-Anforderungen berücksichtigt.

Übersetzungen:   Kapazitätsmanagement

Oberbegriff:  Prozess , Service Design


Capacity Management Information System (CMIS)   Update   Wikipedia   en
Ein virtueller Speicherort für sämtliche Capacity Management Daten, der in der Regel an mehreren physischen Standorten abgelegt wird. Siehe Service Knowledge Management System.

Oberbegriff:  Service Design


Capacity Plan   Update   Wikipedia   en
Ein Capacity-Plan wird verwendet, um die für die Erbringung von IT Services erforderlichen Ressourcen zu verwalten. Der Plan umfasst Szenarios in Bezug auf unterschiedliche Prognosen für Business-Anforderungen sowie Optionen inklusive Kostenkalkulation, um die vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen.

Übersetzungen: de   Kapazitätsplan

Oberbegriff:  Service Design


Capacity Planning   Update   Wikipedia   en
Die Aktivität innerhalb des Capacity Management, die für die Erstellung eines Capacity-Plans verantwortlich ist.

Übersetzungen: de   Kapazitätsplanung

Oberbegriff:  Aktivität , Service Design


CCTA Risk Analysis and Management Method (CRAMM)   Update   Wikipedia   en
Eine Methode und ein Hilfsmittel für die Analyse und Verwaltung von Risiken. CRAMM wurde von der britischen Regierung entwickelt, untersteht jetzt allerdings einer privaten Inhaberschaft.

Oberbegriff:  Service Strategy


Change   Update   Wikipedia   en
Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte. Der Umfang eines Change sollte sämtliche IT Services, Configuration Items, Prozess, Dokumentationen etc. einschließen.

Übersetzungen: de   Änderung

Oberbegriff:  Change Management

Unterbegriff: Standard Change


Change Advisory Board (CAB)   Update   Wikipedia   en
Eine Gruppe von Personen, die den Change Manager bei der Bewertung, Festlegung von Prioritäten und zeitlichen Planung in Bezug auf Changes beraten. Dieses Gremium setzt sich in der Regel aus Vertretern aller Bereiche des IT Service Providers, dem Business und den Drittparteien wie z.B. Zulieferern zusammen.

Oberbegriff:  Change Management


Change Management   Update   Wikipedia   en
Der Prozess, der für die Steuerung des Lebenszyklus aller Changes verantwortlich ist. Wichtigstes Ziel des Change Management ist es, die Umsetzung von lohnenden Changes bei einer minimalen Unterbrechung der IT Services zu ermöglichen.

Übersetzungen: de   Änderungsmanagement

Oberbegriff:  Prozess , Service Transition

Unterbegriff: Change , Change Advisory Board , Change Request , Configuration Baseline , Classification


Change Request (RFC , CR)   Update   Wikipedia   en
Der formale Antrag zur Durchführung einer Änderung. Ein RFC beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden. Die Abkürzung RFC wird häufig fälschlicher Weise für einen Change Record oder den Change selbst verwendet.

Synonyme: Request for Change

Übersetzungen: de   Änderungsantrag

Oberbegriff:  Change Management


Change Schedule   Update   Wikipedia   en
Ein Dokument, das alle genehmigten Changes und deren geplanten Implementierungsdaten aufführt. Ein Change Schedule wird manchmal auch als 'Forward Schedule of Change' (Zeitplan künftiger Changes) bezeichnet, auch wenn dieser Informationen zu Changes enthält, die bereits implementiert wurden.

Synonyme: Forward Schedule of Change

Übersetzungen: de   Änderungsplan

Oberbegriff:  Service Transition


Classification   Update   Wikipedia   en
Zuordnung einer Kategorie zu einem Element. Die Klassifizierung soll eine konsistente Verwaltung und Berichtserstellung sicherstellen. CIs, Incidents, Probleme, Changes etc. werden in der Regel klassifiziert.

Übersetzungen: de   Klassifizierung

Oberbegriff:  Change Management , Incident Management , Problem Management


Cold Standby   Update   Wikipedia   en
Eine Wiederherstellungsoption des IT Servicemanagement. Die Wiederherstellung des IT Service erfolgt in einem Zeitraum von mehr als 72 Stunden. Bei der allmählichen Wiederherstellung werden in der Regel bewegliche oder feste Anlagen eingesetzt, die über eine Umgebungsunterstützung und Netzwerkkonnektivität, allerdings über keine Computersysteme verfügen. Die Installation der Hardware und Software erfolgt im Rahmen des IT Service Continuity Plans.

Synonyme: Allmähliche Wiederherstellung

Übersetzungen: de   Allmähliche Wiederherstellung

Oberbegriff:  Restore


Component Capacity Management (CCM)   Update   Wikipedia   en
Der Prozess, der für die Aspekte der Kapazität, Auslastung und Performance von Configuration Items verantwortlich ist. Hier werden Daten für den Einsatz im Capacity-Plan gesammelt, erfasst und analysiert.

Übersetzungen:   Komponenten Kapazitäsmanagement

Oberbegriff:  Service Design , Continual Service Improvement


Component Failure Impact Analysis (CFIA)   Update   Wikipedia   en
Eine Technik, mithilfe derer die Auswirkungen eines CI-Ausfalls auf IT Services ermittelt werden können. Es wird eine Matrix erstellt, die die IT Services den CIs gegenüberstellt. So können kritische CIs (die den Ausfall mehrerer IT Services verursachen können) und anfällige IT Services (die über mehrere Single Points of Failure verfügen) identifiziert werden.

Übersetzungen: de   Analyse der Auswirkungen von Komponentenausfällen

Oberbegriff:  Service Design


Configuration Baseline   Update   Wikipedia   en
Eine Baseline für eine Configuration, die formal vereinbart und über den Change Management Prozess verwaltet wird. Eine Configuration Baseline dient als Basis für zukünftige Builds, Releases und Changes.

Oberbegriff:  Change Management , Service Transition


Configuration Item (CI)   Update   Wikipedia
Alle Komponenten, die verwaltet werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können. Informationen zu den einzelnen CIs werden in einem Configuration Record innerhalb des Configuration Management Systems erfasst und über den gesamten Lebenszyklus hinweg vom Configuration Management verwaltet. CIs unterstehen der Steuerung und Kontrolle des Change Management. CIs umfassen vor allem IT Services, Hardware, Software, Gebäude, Personen und formale Dokumentationen, beispielsweise zum Prozess und SLAs.

Übersetzungen: en   Konfigurationselement

Oberbegriff:  Configuration Management , Configuration Record , Service Transition


Configuration Management   Update   Wikipedia   en
Der Prozess, der für die Pflege von Informationen zu Configuration Items einschließlich der zugehörigen Beziehungen verantwortlich ist, die für die Erbringung eines IT Service erforderlich sind. Diese Informationen werden über den gesamten Lebenszyklus des CI hinweg verwaltet. Das Configuration Management ist Teil eines umfassenden Service Asset and Configuration Management Prozesses.

Übersetzungen: de   Konfigurationsmanagement

Oberbegriff:  Prozess , Service Transition

Unterbegriff: Configuration Item , Configuration Management Database


Configuration Management Database (CMDB)   Update   Wikipedia   en
Eine Datenbank, die verwendet wird, um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern. Das Configuration Management System verwaltet eine oder mehrere CMDBs, und jede CMDB speichert Attribute von CIs sowie Beziehungen zu anderen CIs.

Oberbegriff:  Configuration Management

Unterbegriff: Configuration Record


Configuration Record   Update   Wikipedia   en
Ein Datensatz, der die Details zu einem Configuration Item enthält. Jeder Configuration Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen CI. Configuration Records werden in einer Configuration Management Database gespeichert.

Übersetzungen: de   Konfigurationsdatensatz

Oberbegriff:  Configuration Management Database

Unterbegriff: Configuration Item


Continual Service Improvement   Update   Wikipedia   en
Die Phase Continual Service Improvement befasst sich mit der kontinuierlichen Verbesserung der IT Sevices. Messen und Analysieren spielen hier eine große Rolle, um die Services zu identifizieren die profitabel sind und solche die verbessert werden müssen.

Oberbegriff:  Phase , Service Lifecycle

Unterbegriff: Prozess , Funktion , Aktivität , Baseline , Capability Maturity Model , Component Capacity Management , Fault Tree Analysis , ISO/IEC 27001 , Key Performance Indicator , Operational Level Agreement , Plan-Do-Check-Act , RACI , Service Level Management , Servicefähigkeit , Serviceverbesserungsplan , Zuverlässigkeit


Definitive Media Library (DML)   Update   Wikipedia   en
Ein oder mehrere Standorte, an dem die endgültigen und genehmigten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Die DML ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert, auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist. Die gesamte Software in der DML untersteht der Steuerung des Change und Release Management und wird im Configuration Management System erfasst. Für ein Release ist ausschließlich der Einsatz von Software aus der DML akzeptabel.

Übersetzungen: de   Maßgebliche Medienbibliothek

Oberbegriff:  Service Transition


Demand Management   Update   Wikipedia   en
Aktivität, die sich mit dem Bedarf des Kunden an Services befassen und auf diesen Bedarf sowie auf die Bereitstellung der Kapazität Einfluss nehmen, um diesem Bedarf gerecht zu werden. Auf strategischer Ebene kann das Demand Management die Analyse von Business-Aktivitätsmustern und Anwenderprofilen einbeziehen. Auf taktischer Ebene kann es eine differenzierte Leistungsverrechnung einsetzen, um die Nutzung von IT Services bei den Kunden zu Zeiten mit einer geringeren Auslastung zu fördern. Siehe Capacity Management.

Übersetzungen: de   Nachfragemanagement

Oberbegriff:  Aktivität , Service Strategy


Direct Cost   Update   Wikipedia   en
Kosten für die Bereitstellung eines IT Services, die in voller Höhe einem bestimmten Kunden, einem Cost Center, einem Projekt etc. zugeordnet werden. Dazu gehören beispielsweise Kosten für die Bereitstellung von speziell für einen Zweck eingesetzten Servern oder Softwarelizenzen. Siehe Indirekte Kosten.

Übersetzungen: de   Direkte Kosten

Oberbegriff:  Financial Management


Dringlichkeit   Update   Wikipedia
Ein Wert, der wiedergibt, wie lange es dauert, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Auswirkungen auf das Business hat. Ein Incident mit erheblichen Auswirkungen kann beispielsweise von geringer Dringlichkeit sein, wenn die Auswirkungen das Business bis zum Ende des Geschäftsjahrs nicht beeinträchtigen. Auf der Grundlage der Auswirkung und Dringlichkeit werden Prioritäten zugewiesen.

Übersetzungen: en   Urgency

Oberbegriff:  Service Transition , Service Design


Emergency Change Advisory Board (ECAB)   Update   Wikipedia   en
Eine Teilgruppe des Change Advisory Board, die Entscheidungen zu Notfall-Changes trifft, die umfassende Auswirkungen nach sich ziehen. Über die Zusammensetzung des ECAB kann bei der Einberufung eines Meetings entschieden werden, und diese richtet sich nach der Art des Notfall-Change.

Oberbegriff:  Service Transition


Eskalation   Update   Wikipedia
Eine Aktivität, bei der zusätzliche Ressourcen eingeholt werden, wenn diese erforderlich sind, um den Service Level Zielen oder Kundenerwartungen gerecht zu werden. Eskalationen können innerhalb aller IT Services Management Prozesse erforderlich sein, werden jedoch meistens mit dem Incident Management, dem Problem Management und dem Kundenbeschwerde Management in Verbindung gebracht. Es sind zwei Eskalationstypen definiert: funktionale Eskalation und hierarchische Eskalation.

Übersetzungen: en   Escalation

Oberbegriff:  Service Operation

Unterbegriff: Funktionale Eskalation , Hierarchische Eskalation


Event   Update   Wikipedia   en
Eine Statusänderung, die für die Verwaltung eines Configuration Item oder IT Service von Bedeutung ist. Der Begriff 'Event' bezeichnet darüber hinaus einen Alarm oder eine Benachrichtigung durch einen IT Service, ein Configuration Item oder ein Monitoring Tool. Bei Events müssen in der Regel die Mitarbeiter des IT-Betriebs aktiv werden, und häufig führen Events zur Erfassung von Incidents.

Übersetzungen: de   Ereignis>

Oberbegriff:  Event Management


Event Management   Update   Wikipedia   en
Der Prozess, der für die Verwaltung von Events während ihres Lebenszyklus verantwortlich ist. Das Event Management ist eine der wichtigsten Aktivitäten des IT Betriebs.

Übersetzungen: de   Ereignisverwaltung

Oberbegriff:  Prozess , Service Operation

Unterbegriff: Event


Fault Tree Analysis (FTA)   Update   Wikipedia   en
Eine Technik, die zur Ermittlung der Kette von Events eingesetzt werden kann, die zu einem Problem führt. Die Fault Tree Analysis bildet eine Kette von Events anhand einer Boole'schen Notation in einem Diagramm ab.

Übersetzungen: de   Fehlerbaumanalyse

Oberbegriff:  Service Design , Continual Service Improvement


Financial Management   Update   Wikipedia   en
Ein Prozess der Phase Service Strategy. Die Funktionen und die Prozesse mit der Verantwortung für den Umgang mit den Anforderungen eines IT Service Providers an die Budgetierung, die Kostenrechnung und die Leistungsverrechnung.

Übersetzungen: de   Finanzmanagement

Oberbegriff:  Prozess , Service Strategy

Unterbegriff: Direct Cost


Funktion   Update   Wikipedia
Eine Funktioin umfasst ein Team oder eine Gruppe von Mitarbeitern und Werkzeugen, die genutzt werden, um einen oder mehrere Prozesse oder Aktivitäten auszuführen, spezialisiert auf die Erfüllung einer bestimmten Tätigkeit.

Synonyme: Funktionalität , Arbeitsweise , Job

Übersetzungen: en   Function

Oberbegriff:  Service Strategy , Service Design , Service Transition , Service Operation , Continual Service Improvement

Unterbegriff: Application Management , Service Desk

Beispiele:

  • Eine Funktion der Phase Service Operation ist der Service Desk


Funktionale Eskalation   Update   Wikipedia
Weiterleiten eines Incident, Problems oder Change an ein technisches Team mit einem erweiterten Erfahrungsschatz, das Unterstützung bei einer Eskalation bieten soll.

Übersetzungen: en   Functional Escalation

Oberbegriff:  Eskalation


Hierarchische Eskalation   Update   Wikipedia
Informieren oder Einbeziehen höherer Management-Ebenen zur Unterstützung bei einer Eskalation.

Übersetzungen: en   Hierarchic Escalation

Oberbegriff:  Eskalation


Incident   Update   Wikipedia   en
Eine nicht geplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT Services. Auch ein Ausfall eines Configuration Item ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident.

Übersetzungen: de   Störfall

Oberbegriff:  "Incident Management

Unterbegriff: Incident Record

Beispiele:

  • Ein Ausfall einer oder mehrerer Festplatten in einer gespiegelten Partition.


Incident Management   Update   Wikipedia   en
Ein Prozess der Phase Service Operation, der für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Incidents verantwortlich ist. Wichtigstes Ziel des Incident Management ist eine schnellstmögliche Wiederherstellung des IT Service für die Anwender.

Oberbegriff:  Prozess , Service Operation

Unterbegriff: Restore , Classification , Mean Time Between Failures , Mean Time Between Service Incidents , Mean Time To Repair , Mean Time to Restore Service , Workaround


Incident Record   Update   Wikipedia   en
Ein Record, der die Details zu einem Incident enthält. Jeder Incident Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Incident.

Oberbegriff:  Incident


Information Security Management (ISM)   Update   Wikipedia   en
Der Prozess, bei dem die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Assets, Informationen, Daten und IT Services einer Organisation sichergestellt werden. Das Information Security Management ist in der Regel Teil eines organisatorischen Ansatzes für das Security Management, der über den Aufgabenbereich des IT Service Providers hinausgeht, und berücksichtigt die Verwaltung papierbasierter Dokumente, Zutrittsrechte, Telefonanrufe etc. für die gesamte Organisation.

Oberbegriff:  Prozess , Service Design


ISO/IEC 20000   Update   Wikipedia   en
ISO Spezifikation und Code of Practice für das IT Service Management. ISO/IEC 20000 ist mit der ITIL Best Practice abgestimmt.

Oberbegriff:  IT Servicemanagement


ISO/IEC 27001   Update   Wikipedia   en
ISO-Spezifikation für das Information Security Management. Der zugehörige Code of Practice lautet ISO/IEC 17799. Siehe Standard.

Oberbegriff:  Service Design , Continual Service Improvement


IT Infrastructure Library (ITIL)   Update   Wikipedia   en
Ein Satz an Best Practice Leitlinien für das IT Service Management. Inhaber von ITIL ist das OGC. ITIL umfasst eine Reihe von Publikationen, die Leitlinien zur Bereitstellung von qualitätsbasierten IT Services sowie zu den Prozessen und Einrichtungen bieten, die zur Unterstützung dieser Services erforderlich sind.

Oberbegriff:  ITIL

Unterbegriff: Service Lifecycle



Abbildung: Core-Framework

Externer Link:


IT Service   Update   Wikipedia
Ein IT Service ist eine Dienstleistung, die für einen oder mehrere Kunden von einem IT Service Provider bereitgestellt wird. Ein IT Service basiert auf dem Einsatz der Informationstechnologie und unterstützt die Geschäfts Prozesse des Kunden. Ein IT Service besteht aus einer Kombination von Personen, Prozessen und Technologien und sollte über ein Service-Level-Agreement (SLA) definiert werden.

Oberbegriff:  IT Service Management


IT Service Continuity Management (ITSCM)   Update   Wikipedia   en
Der Prozess, der für die Verwaltung von Risiken verantwortlich ist, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf IT Services führen können. Das ITSCM stellt sicher, dass der IT Service Provider stets ein Mindestmaß an vereinbarten Service Level bereitstellen kann, indem die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert werden und eine Wiederherstellungsplanung für IT Services erfolgt. Das ITSCM sollte so konzipiert sein, dass es das Business Continuity Management unterstützt.

Synonyme: Service Continuity Management

Oberbegriff:  Prozess , Service Design


IT Service Continuity Plan   Update   Wikipedia
Ein Plan, der die erforderlichen Schritte für eine Wiederherstellung eines oder mehrerer IT Services definiert. Der Plan identifiziert darüber hinaus die Bedingungen für das Auslösen des Plans, die darin zu berücksichtigenden Mitarbeiter, Kommunikationsaspekte etc. IT Service Continuity Pläne sollten Teil eines Business Continuity Plans sein.

Oberbegriff:  Service Design


IT Service Management (ITSM)   Update   Wikipedia   en
Das IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen.

Oberbegriff:  ITIL

Unterbegriff: IT Service


Kategorie   Update   Wikipedia
Eine benannte Gruppe von Elementen mit bestimmten Gemeinsamkeiten. Kategorien werden bei einer Gruppierung ähnlicher Elemente eingesetzt. Ähnliche Kosten werden beispielsweise in Kostenarten zusammengefasst. Ähnliche Typen von Incidents werden in Incident-Kategorien gruppiert; ähnliche Typen von Configuration Items werden als CITypen gruppiert.

Übersetzungen: en   Category


Key Performance Indicator (KPI)   Update   Wikipedia   en
Eine Messgröße, die einen Prozess, einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen, es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichtserstellung in Bezug auf den Prozess, den IT Service oder die Aktivität eingesetzt. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden. Siehe Kritischer Erfolgsfaktor.

Oberbegriff:  Continual Service Improvement

Unterbegriff: Management of Risk , Mean Time Between Failures , Mean Time Between Service Incidents , Mean Time To Repair , Mean Time to Restore Service


Knowledge Base   Update   Wikipedia   en
Eine logische Datenbank, welche die vom Service Knowledge Management System verwendeten Daten enthält.

Übersetzungen: de   Wissensdatenbank

Oberbegriff:  Service Transition


Knowledge Management   Update   Wikipedia   en
Der Prozess, der für die Sammlung, die Analyse, das Speichern und die gemeinsame Nutzung von Wissen und Informationen innerhalb einer Organisation verantwortlich ist. Wichtigster Zweck des Knowledge Management ist eine gesteigerte Effizienz, indem bereits vorhandenes Wissen nicht erneut entwickelt werden muss. Siehe Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom, Service Knowledge Management System.

Oberbegriff:  Prozess , Service Transition


Known Error   Update   Wikipedia   en
Ein Problem, für das die zugrunde liegende Ursache und ein Workaround dokumentiert wurden. Das Problem Management ist verantwortlich für die Erstellung und Verwaltung von bekannten Fehlern während ihres gesamten Lebenszyklus. Bekannte Fehler können auch von der Entwikklung oder den Suppliern identifiziert werden.

Oberbegriff:  Service Operation


Kritischer Erfolgsfaktor (CSF)   Update   Wikipedia
Ein Bestandteil, das für einen erfolgreichen Prozess, (ein erfolgreiches) Projekt, Plan oder IT Service erforderlich ist. Um das Erreichen eines CSF zu messen, werden KPIs eingesetzt. Ein CSF in Bezug auf den 'Schutz von IT Services bei der Durchführung von Changes' könnte von KPIs wie 'Verringerung des Anteils nicht erfolgreicher Changes' und 'Verringerung der Changes, die Incidents verursachen, in Prozent' etc. gemessen werden.

Übersetzungen: en   Critical Success Factor


Management of Risk (MoR)   Update   Wikipedia   en
Die OGC Methodik zur Verwaltung von Risiken. Das MoR beinhaltet sämtliche Aktivitäten, die erforderlich sind, um potenzielle Risiken zu identifizieren und zu steuern, die sich auf die Erreichung der Business-Ziele einer Organisation auswirken können.

Übersetzungen: de   Risikomanagement

Oberbegriff:  Key Performance Indicator


Mean Time Between Failures (MTBF)   Update   Wikipedia   en
Eine Messgröße, die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird. Die MTBF ist die durchschnittliche Zeit, während derer ein Configuration Item oder IT Service mit der vereinbarten Funktionalität ohne Unterbrechung betrieben oder bereitgestellt werden kann. Diese wird ab dem Zeitpunkt, an dem der Betrieb des CI oder des IT Service gestartet wird, bis zu dem Zeitpunkt eines Ausfalls gemessen.

Übersetzungen: de   Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen

Oberbegriff:  Key Performance Indicator , Incident Management , Problem Management


Mean Time Between Service Incidents (MTBSI)   Update   Wikipedia   en
Eine Messgröße, die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird. Die MTBSI ist die durchschnittliche Zeit zwischen einem Ausfall eines Systems oder IT Service bis zum nächsten Ausfall. MTBSI entspricht MTBF + MTRS.

Übersetzungen: de   Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Service-Incidents

Oberbegriff:  Key Performance Indicator , Incident Management , Problem Management


Mean Time To Repair (MTTR)   Update   Wikipedia   en
Die durchschnittliche Zeit, die für die Reparatur eines Configuration Item oder IT Service nach einem Ausfall benötigt wird. Die MTTR wird ab dem Zeitpunkt des Ausfalls des CI oder IT Service bis zur Fertigstellung der Reparatur gemessen. Die MTTR umfasst nicht die Zeit, die zur Instandsetzung oder Wiederherstellung selbst erforderlich ist. Die MTTR wird manchmal fälschlicherweise in der Bedeutung von Mean Time to Restore Service verwendet.

Übersetzungen: de   Durchschnittliche Zeit bis zur Reparatur

Oberbegriff:  Key Performance Indicator , Incident Management , Problem Management


Mean Time to Restore Service (MTTRS)   Update   Wikipedia   en
Die durchschnittliche Zeit, die für die Wiederherstellung eines Configuration Item oder IT Service nach einem Ausfall benötigt wird. Die MTRS wird ab dem Zeitpunkt des Ausfalls des CI oder IT Service bis zur vollständigen Wiederherstellung der normalen Funktionalität gemessen. Siehe Wartbarkeit, Mean Time to Repair.

Übersetzungen: de   Durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung des Service

Oberbegriff:  Key Performance Indicator , Incident Management , Problem Management


Modelling   Update   Wikipedia   en
Eine Technik, die zur Prognostizierung von zukünftigem Verhalten eines Systems, Prozesses, IT Service, Configuration Item etc. verwendet wird. Das Modelling wird häufig im Financial Management, Capacity Management und Availability Management eingesetzt.

Übersetzungen: de   Modellierung


Operational Level Agreement (OLA)   Update   Wikipedia   en
Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation. Ein OLA unterstützt die Bereitstellung von IT Services durch den IT Service Provider für den Kunden. Das OLA definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten der beiden Parteien.

Übersetzungen: de   Vereinbarung auf Betriebsebene

Oberbegriff:  Service Design , Continual Service Improvement

Beispiele:

  • Ein Operational Level Agreement könnte beispielsweise bestehen zwischen dem IT Service Provider und einer Einkaufsabteilung, um Hardware innerhalb vereinbarter Zeitspannen zu erhalten; dem Service Desk und einer Support-Gruppe, um eine Incident-Lösung innerhalb der vereinbarten Zeit zu erreichenSiehe Service Level Agreement.


Phase   Update   Wikipedia
Eine Phase beschreibt in ITIL einen bestimmten Abschnitt im Lebenszyklus eines IT Service.

Übersetzungen: en   Phase

Oberbegriff:  Service Lifecycle

Unterbegriff: Service Strategy , Service Operation , Service Transition , Service Design , Continual Service Improvement


Plan-Do-Check-Act   Update   Wikipedia   en
Ein Zyklus in vier Phasen für das Prozessmanagement, der auf Edward Deming zurückgeführt wird. 'Plan-Do-Check-Act' wird auch als Qualitätszyklus nach Deming bezeichnet. PLAN (Planen): Design oder Überarbeitung von Prozessen, die die IT Services unterstützen DO (Durchführen): Implementierung des Plans und Verwaltung der Prozesse. CHECK (Überprüfen): Messung der Prozesse und IT Services, Vergleich mit den Zielen und Erstellung von Berichten ACT (Handeln): Planung und Implementierung von Changes, um die Prozesse zu verbessern.

Übersetzungen: de   Planen-Durchführen-Überprüfen-Handeln

Oberbegriff:  Continual Service Improvement


Post Implementation Review (PIR)   Update   Wikipedia   en
Ein Review, der nach der Implementierung eines Change oder eines Projekts erfolgt. Ein PIR stellt fest, ob der Change oder das Projekt erfolgreich ist, und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten.


Priorität   Update   Wikipedia
Eine Kategorie, die verwendet wird, um die relative Wichtigkeit eines Incident, Problems oder Change zu identifizieren. Die Priorität basiert auf der Auswirkung und Dringlichkeit und wird eingesetzt, um den erforderlichen Zeitbedarf für die auszuführenden Aktionen zu ermitteln. Ein SLA kann beispielsweise angeben, dass Incidents der Priorität 2 innerhalb von 12 Stunden behoben werden müssen.

Übersetzungen: en   Priority

Oberbegriff:  Service Transition , Service Operation


Proactive Problem Management   Update   Wikipedia   en
Teil des Problem Management Prozesses. Das Ziel des proaktiven Problem Management ist die Identifizierung von Problemen, die andernfalls übersehen werden könnten. Das proaktive Problem Management analysiert Incident Records und verwendet Daten, die von anderen IT Service Management Prozessen gesammelt werden, um Trends oder maßgebliche Probleme zu identifizieren.

Oberbegriff:  Problem Management


Problem   Update   Wikipedia
Die Ursache für einen oder mehrere Incidents. Zum Zeitpunkt der Erstellung eines Problem Record ist die Ursache in der Regel unbekannt. Für die weitere Untersuchung ist der Problem Management Prozess verantwortlich.

Oberbegriff:  Problem Management


Problem Management   Update   Wikipedia
Der Prozess, der für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Probleme verantwortlich ist. Wichtigstes Ziel des Problem Management ist es, Incidents zu verhindern bzw. die Auswirkungen von Incidents zu minimieren, die nicht verhindert werden können.

Oberbegriff:  Prozess , Service Operation

Unterbegriff: Classification , Mean Time Between Failures , Mean Time Between Service Incidents , Mean Time To Repair , Mean Time to Restore Service , Proactive Problem Management , Problem , Workaround


Prozess   Update   Wikipedia
Ein Prozess ist ein strukturiertes Set an Aktivitäten, entwickelt um ein bestimmtes Ziel zu ereichen. Prozesse haben Inputs und Outputs, führen zu zielorientierten Veränderungen und nutzen Feedback für eigenständige Verbesserungs- und Korrekturaktionen. Prozesse sind messbar, liefern Ergebnisse für Kunden und Stakeholder, sind kontinuierlich und iterativ und starten immer aus einem bestimmten Ereignis. Prozesse können mehrere Organisatorische Einheiten abdecken.

Übersetzungen: en   Process

Oberbegriff:  Service Strategy , Service Design , Service Transition , Service Operation , Continual Service Improvement

Unterbegriff: Aktivität , Access Management , Availability Management , Capacity Management , Change Management , Configuration Management , Event Management , Financial Management , Incident Management , Information Security Management , IT Service Continuity Management , Knowledge Management , Problem Management , Release Management , Request Fulfilment , Service Level Management , Service Portfolio Management , Service Level Management

Beispiele:

  • Ein Prozess der Phase Service Transition ist das "Change Management"


RACI   Update   Wikipedia   en
Ein Modell, auf dessen Grundlage Rollen und Verantwortlichkeiten definiert werden. RACI steht für 'Responsible' (zuständig für die Durchführung), 'Accountable' (letztlich verantwortlich für die Aktivität), 'Consulted' (muss/soll beteiligt werden, liefert Input) und 'Informed' (muss über den Fortschritt informiert werden).

Oberbegriff:  Continual Service Improvement


Release   Update   Wikipedia   en
Eine Zusammenstellung von Hardware, Software, Dokumentation, Prozessen oder anderen Komponenten, die für die Implementierung eines oder mehrerer genehmigter Changes an IT Services erforderlich sind. Die Inhalte jedes Releases werden als eine Einheit verwaltet, getestet und implementiert.

Oberbegriff:  Release Management


Release and Deployment Management   Update   Wikipedia   en
Der Prozess, der sowohl für das Release Management als auch für das Deployment verantwortlich ist.

Oberbegriff:  Service Transition


Release Management   Update   Wikipedia   en
Der Prozess, der für die Planung, den zeitlichen Ablauf und die Steuerung des Übergangs von Releases in Test- und Live-Umgebungen verantwortlich ist. Das wichtigste Ziel des Release Management ist es, sicherzustellen, dass die Integrität der Live-Umgebung aufrechterhalten wird und dass die richtigen Komponenten im Release enthalten sind. Das Release Management ist Teil des Release and Deployment Management Prozesses.

Oberbegriff:  Prozess , Service Transition

Unterbegriff: Release , Release Unit


Release Unit   Update   Wikipedia   en
Komponenten eines IT Service, die üblicherweise im selben Release veröffentlicht werden. Eine Release Unit umfasst in der Regel genügend Komponenten, um eine nützliche Funktion auszuführen.

Oberbegriff:  Release Management

Beispiele:

  • Eine Release Unit könnte z. B. ein Desktop-PC mit Hardware, Software, Lizenzen, Dokumentation usw. sein. Eine weitere Release Unit könnte die gesamte Anwendung für die Lohnbuchhaltung sein, einschließlich IT-Betriebsverfahren und Anwendertrainings.


Request Fulfilment   Update   Wikipedia   en
Der Prozess, der für das Management des Lebenszyklus aller Service Requests verantwortlich ist.

Oberbegriff:  Prozess , Service Operation


Restore   Update   Wikipedia   en
Die Maßnahmen, mit denen ein IT Service den Anwendern im Anschluss an Reparatur und Instandsetzung nach einem Incident wieder zur Verfügung gestellt wird. Dies ist das wichtigste Ziel des Incident Management.

Übersetzungen: de   Wiederherstellung

Oberbegriff:  Incident Management

Unterbegriff: Cold Standby , Warm Standby


Service Capacity Management (SCM)   Update   Wikipedia   en
Die Aktivität, mit deren Hilfe Erkenntnisse zur Performance und Kapazität von IT Services gewonnen werden. Die Ressourcen, die von jedem IT Service verwendet werden, sowie deren Verwendungsmuster werden für die Nutzung im Capacity-Plan über einen bestimmten Zeitraum erfasst, aufgezeichnet und analysiert. Siehe Business Capacity Management, Component Capacity Management.

Oberbegriff:  Aktivität , Service Design


Service Design   Update   Wikipedia   en
Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service. Service Design umfasst eine Reihe von Prozessen, Aktivitäten und Funktionen für die Entwicklung und das Design von IT Services auf Basis der in der Phase Service Strategy entwickleten Strategy. Das wichtigste Ziel der Phase ist das Entwickleln neuer oder geänderter Services, um diese in die Produktivumgebung einzuführen.

Oberbegriff:  Phase , Service Lifecycle

Unterbegriff: Prozess , Funktion , Aktivität , Anforderung , Application Sizing , Ausfallzeit , Availability Management , Availability-Plan , Business Capacity Management , Business Continuity Management , Business Service Management , Capacity Management , Capacity Management Information System , Capacity Plan , Capacity Planning , Component Capacity Management , Component Failure Impact Analysis , Dringlichkeit , Fault Tree Analysis , Information Security Management , ISO/IEC 27001 , IT Service Continuity Management , IT Service Continuity Plan , Operational Level Agreement , Service Capacity Management , Service Design Package , Servicefähigkeit , Servicekatalog , Single Point of Failure , Underpinning Contract , Verfügbarkeit , Vertraulichkeit , Vital Business Function , Wartbarkeit , Zuverlässigkeit , Service Level Management


Service Design Package   Update   Wikipedia   en
Dokumente, in denen alle Aspekte eines IT Service einschließlich dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des IT Service definiert sind. Ein Service Design Package wird für neue IT Services, umfassende Changes und die Außerkraftsetzung von IT Services erstellt.

Oberbegriff:  Service Design


Service Desk   Update   Wikipedia   en
Der Service Desk ist eine Funktion der Phase Service Operation. Er dient als "Single Point of Contact" für die Kommunikation zwischen Service Provider und Anwendern. Ein Service Desk bearbeitet in der Regel Incidents und Service Requests und ist für die Kommunikation mit den Anwendern zuständig.

Oberbegriff:  Funktion , Service Operation

Unterbegriff: Single Point of Contact


Servicefähigkeit   Update   Wikipedia
Die Fähigkeit eines Drittanbieters, die Bedingungen eines Vertrags einzuhalten. Dieser Vertrag umfasst den vereinbarten Umfang der Zuverlässigkeit, Wartbarkeit oder Verfügbarkeit für ein Configuration Item.

Übersetzungen: en   Serviceability

Oberbegriff:  Service Design , Continual Service Improvement


Servicekatalog   Update   Wikipedia
Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfügbar sind. Der Servicekatalog ist der einzige Bestandteil des Serviceportfolios, der an die Kunden ausgehändigt wird. Er unterstützt den Vertrieb und die Bereitstellung von IT Services. Der Servicekatalog enthält Angaben zu Lieferergebnissen, Preisen, Bestellungen und Anfragen sowie Kontaktinformationen. Siehe Vertragsportfolio.

Übersetzungen: en   Service Catalogue

Oberbegriff:  Service Design


Service Knowledge Management System (SKMS)   Update   Wikipedia   en
Eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken, die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. Das SKMS umfasst das Configuration Management System sowie andere Hilfsmittel und Datenbanken. Das SKMS speichert, verwaltet, aktualisiert und präsentiert alle Informationen, die ein IT Service Provider zur Verwaltung des gesamten Lebenszyklus von IT Services benötigt.

Oberbegriff:  Service Transition


Service Level Agreement (SLA)   Update   Wikipedia   en
Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken.

Übersetzungen: de   Service Level Vereinbarung

Oberbegriff:  Service Level Management


Service Level Management (SLM)   Update   Wikipedia   en
Der Prozess, der für das Verhandeln von Service Level Agreements sowie deren Einhaltung verantwortlich ist. Das SLM soll sicherstellen, dass alle IT Service Management Prozesse, Operational Level Agreements und Underpinning Contracts für die vereinbarten Service Level Ziele angemessen sind. SLM ist für das Monitoring und die Berichterstattung in Bezug auf Service Levels sowie für die regelmäßige Durchführung von Kunden-Reviews zuständig.

Oberbegriff:  Prozess , Continual Service Improvement

Unterbegriff: Service Level Agreement


Service Level Management (SLM)   Update   Wikipedia
Der Prozess Service Level Management der Phase Service Designhat das Ziel, dass der Grad der IT Serviceerbringung, für existierende und zukünftige IT Services, in Übereinstimmung der vereinbarten Ziele dokumentiert, vereinbart und erreicht werden.

Oberbegriff:  Prozess , Service Design

Unterbegriff: Service Level Agreement


Service Level Requirement (SLR)   Update   Wikipedia   en
Eine Kundenanforderung für einen Aspekt eines IT Service. SLRs basieren auf Business-Zielen und werden zur Aushandlung vereinbarter Service Level Ziele eingesetzt.

Oberbegriff:  Anforderung , Service Level Mangement


Service Lifecycle   Update   Wikipedia   en
Die IT Infrastructur Library orientiert sich am Lebenszyklus eines IT Services. Der Service Lifecycle ist ein organisatorisches Modell, das sich aus den Phasen Services Strategy (SS), Service Design (SD), Service Transition (ST), Service Operation (SO) sowie Continual Service Improvement (CSI) zusammensetzt. Die ITIL Kernpublikationen befassen sich jeweils mit einer dieser Phasen.

Übersetzungen: de   Lebenszyklus der Services

Oberbegriff:  IT Infrastructure Library

Unterbegriff: Phase , Service Strategy , Service Operation , Service Transition , Service Design , Continual Service Improvement


Service Operation   Update   Wikipedia   en
Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service und Titel einer der ITIL Kernpublikationen. Service Operation umfasst eine Reihe von Prozessen, Aktivitäten und Funktionen für die Steuerung und das Management des täglichen Betriebs der IT Services gemäß der vereinbarten Service Level.

Oberbegriff:  Phase , Service Lifecycle

Unterbegriff: Prozess , Funktion , Aktivität , Abschluss , Access Management , Alarm , Analyse der zugrunde liegenden Ursache , Application Management , Ausfallzeit , Auswirkung , Event Management , Eskalation , Incident Management , Known Error , Priorität , Problem Management , Request Fulfilment , Service Desk , Service Request , Workaround , Zugrunde liegende Ursache


Service Portfolio Management (SPM)   Update   Wikipedia   en
Der Prozess, der für das Management des Serviceportfolios verantwortlich ist. Beim Service Portfolio Management steht der Wert der Services im Vordergrund, den diese für das Business darstellen.

Oberbegriff:  Prozess , Service Strategy


Service Request   Update   Wikipedia   en
Eine Anfrage eines Anwenders nach Informationen, Beratung, einem Standard-Change oder nach Zugriff auf einen IT Service. Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines RFC. Siehe Request Fulfilment.

Oberbegriff:  Service Operation

Beispiele:

  • Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmäßiger IT Services für einen neuen Anwender.


Service Strategy   Update   Wikipedia   en
Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service und Titel einer der ITIL Kernpublikationen. Service Strategy umfasst eine Reihe von Prozessen, Aktivitäten und Funktionen für die Entwicklung einer grundlegenden Strategie für die IT Services und das IT Service Management. Sie wird daher auch als Achse des Service Lifecycle bezeichnet.

Oberbegriff:  Phase , Service Lifecycle

Unterbegriff: Prozess , Funktion , Aktivität , Asset , Business Impact Analysis , Business Relationship Management , Business Service Management , CCTA Risk Analysis and Management Method , Demand Management , Financial Management , Service Portfolio Management


Service Transition   Update   Wikipedia   en
Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service und Titel einer der ITIL Kernpublikationen. Service Transition umfasst eine Reihe von Prozessen, Aktivitäten und Funktionen für die Überführung der innerhalb der Phase Service Design neu entwickelten oder geänderten Services in den operativen Betrieb.

Oberbegriff:  Phase , Service Lifecycle

Unterbegriff: Prozess , Funktion , Aktivität , Attribut , Auswirkung , Build , Change Management , Change Schedule , Configuration Item , Configuration Baseline , Configuration Management , Definitive Media Library , Dringlichkeit , Emergency Change Advisory Board , Knowledge Base , Knowledge Management , Priorität , Release and Deployment Management , Release Management , Service Knowledge Management System , Verifizierung und Audit


Serviceverbesserungsplan (SIP)   Update   Wikipedia
Ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen für einen Prozess oder IT Service.

Übersetzungen: en   Service Improvement Plan

Oberbegriff:  Continual Service Improvement


Single Point of Contact (SPOC)   Update   Wikipedia   en
Der Single Point of Contact dient als einzige, konsistente Schnittstelle für die Kommunikation mit einer Organisation oder einem Geschäftsbereich. Der Single Point of Contact eines IT Service Providers wird in der Regel als 'Service Desk' bezeichnet.

Oberbegriff:  Service Desk


Single Point of Failure (SPOF)   Update   Wikipedia   en
Jedes Configuration Item, das durch einen Fehler einen Incident verursachen kann und für das noch keine Gegenmaßnahme implementiert wurde. Ein SPOF kann eine Person, ein Schritt in einem Prozess oder einer Aktivität oder eine Komponente der IT-Infrastruktur sein. Siehe Ausfall.

Oberbegriff:  Service Design


Standard Change   Update   Wikipedia   en
Ein vorab genehmigter Change, der von geringem Risiko und relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt. Für die Implementierung von Standard Changes sind keine RFCs erforderlich. Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt, wie z. B. über einen Service Request. Siehe Change-Modell.

Oberbegriff:  Change

Beispiele:

  • Zurücksetzung eines Passworts oder die Bereitstellung der Grundausstattung für einen neuen Mitarbeiter.


Underpinning Contract (UC)   Update   Wikipedia   en
Ein Vertrag zwischen einem IT Service Provider und einer Drittpartei. Die Drittpartei stellt Waren oder Services zur Verfügung, die die Bereitstellung eines IT Service für einen Kunden unterstützen. Der Underpinning Contract definiert Ziele und Verantwortlichkeiten, um die in einem SLA vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen.

Übersetzungen: de   Vertrag mit Drittparteien

Oberbegriff:  Service Design


Verfügbarkeit   Update   Wikipedia
Fähigkeit eines Configuration Item oder IT Service, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen. Die Verfügbarkeit wird durch Aspekte in Bezug auf Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Servicefähigkeit, Performance und Sicherheit bestimmt. Die Verfügbarkeit wird in der Regel als Prozentwert ausgedrückt, der häufig basierend auf der vereinbarten Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet wird. Gemäß der Best Practice wird die Verfügbarkeit mithilfe von Messgrößen aus dem Business-Ergebnis des IT Service berechnet.

Übersetzungen: en   Availability

Oberbegriff:  Service Design


Verifizierung und Audit   Update   Wikipedia
Die Aktivitäten, mit denen sichergestellt wird, dass die Informationen in der CMDB präzise sind und dass alle Configuration Items identifiziert und in der CMDB erfasst wurden. Die Verifizierung beinhaltet routinemäßige Prüfungen im Rahmen von anderen Prozessen. Ein Audit ist eine periodisch durchgeführte, formale Prüfung.

Übersetzungen: en   Verification and Audit

Oberbegriff:  Aktivität , Service Transition

Beispiele:

  • Die Verifizierung der Seriennummer eines Desktop-PCs, wenn ein Anwender einen Incident meldet.


Vertraulichkeit   Update   Wikipedia
Ein Sicherheitsprinzip, das fordert, dass ausschließlich autorisierte Personen auf Daten zugreifen können.

Übersetzungen: en   Confidentiality

Oberbegriff:  Service Design


Vital Business Function (VBF)   Update   Wikipedia   en
Eine Funktion eines Geschäftsprozesses, die für den Erfolg des Business entscheidend ist. Vital Business Functions sind wichtige Faktoren, die beim Business Continuity Management, IT Service Continuity Management und Availability Management berücksichtigt werden müssen.

Übersetzungen: de   Kritische Business-Funktion

Oberbegriff:  Service Design


Warm Standby   Update   Wikipedia   en
Eine Wiederherstellungsoption des IT Servicemanagement. Die Wiederherstellung des IT Service erfolgt in einem Zeitraum zwischen 24 und 72 Stunden. Bei der zügigen Wiederherstellung werden in der Regel bewegliche oder feste Anlagen eingesetzt, die über Computersysteme und Netzwerkkomponenten verfügen. Im Rahmen des IT Service Continuity Plans müssen die Hardware und Software konfiguriert und Daten wiederhergestellt werden.

Synonyme: Intermediate Recovery

Übersetzungen: de   Zügige Wiederherstellung

Oberbegriff:  Restore


Wartbarkeit (MTRS)   Update   Wikipedia
Ein Maß dafür, wie schnell und effektiv der normale Betrieb für ein Configuration Item oder einen IT Service nach einem Ausfall wiederhergestellt werden kann. Die Wartbarkeit wird häufig als MTRS gemessen und berichtet. Der Begriff 'Wartbarkeit' wird auch im Zusammenhang mit der Entwicklung von Software oder IT Services verwendet, und bezeichnet dann die Fähigkeit, ob ein Change oder eine Reparatur einfach durchgeführt werden kann.

Übersetzungen: en   Maintainability

Oberbegriff:  Service Design


Workaround   Update   Wikipedia   en
Die Reduzierung oder Beseitigung der Auswirkungen von Incidents oder Problemen, für die noch keine vollständige Lösung verfügbar sind, z. B. durch den Neustart eines ausgefallenen Configuration Item. Workarounds für Probleme werden in Known Error Records dokumentiert. Workarounds für Incidents, die nicht über zugeordnete Problem Records verfügen, werden in Incident Records dokumentiert.

Übersetzungen: de   Umgehungslösung

Oberbegriff:  Incident Management , Problem Management , Service Operation


Zugrunde liegende Ursache   Update   Wikipedia
Die grundsätzliche oder ursprüngliche Ursache für einen Incident oder ein Problem.

Übersetzungen: en   Root Cause

Oberbegriff:  Service Operation


Zuverlässigkeit   Update   Wikipedia
Ein Richtwert, der wiedergibt, wie lange ein Configuration Item oder IT Service seine vereinbarte Funktion ohne Unterbrechung ausführen kann. Wird in der Regel als MTBF oder MTBSI angegeben. Der Begriff 'Zuverlässigkeit' bezeichnet auch die Wahrscheinlichkeit, dass Prozesse, Funktionen etc. den gewünschten Output erzielen. Siehe Verfügbarkeit.

Übersetzungen: en   Reliability

Oberbegriff:  Service Design , Continual Service Improvement



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